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La sensibilidad del profesional

Toda persona pasa por experiencias negativas. Muchas son gratuitas, es decir, podrían evitarse con un gasto mínimo de energía.

Algunas veces son simples molestias, otras generan indignación, rabia e impotencia; y otras, demasiadas, un dolor y un sufrimiento que apenas se dejan controlar. Nos referimos a situaciones muy cotidianas. Veamos unos pocos ejemplos, pero la gama es infinita:

Las molestias

Un restaurante cuenta con el cocinero más codiciado del lugar. La comida es excelente, el servicio intachable y el precio una verdadera ganga. Sin embargo, en el local hace tal frío que los comensales no pueden evitar oír el castañear de los dientes, tanto propios como ajenos. La decisión de no volver a pisar el restaurante será inamovible aunque regalen caviar y jamón de jabugo. Es lógico que si una experiencia resulta agradable, incita a repetirla y a recomendarla. Si no lo es, ocurre todo lo contrario: el cliente se hace aliado de la competencia. Es el llamado marketing emocional.

Bastaría una simple disculpa, una explicación, una muestra de comprensión, de complicidad, para facilitar otra oportunidad.

La rabia

Hemos ahorrado durante años para disfrutar del viaje de nuestros sueños. Llegamos al aeropuerto y nos encontramos con que, precisamente ese día, los pilotos hacen huelga. El ciudadanito de a pie nunca hace huelga, pero todos los demás hacen turnos para fastidiarle.

Nunca hay información sobre la situación: a nadie le importa los daños que caen sobre el indefenso pasajero. Ni nadie se acercará para ofrecerle apoyo. Lo de compensarlo ni se contempla como posibilidad. Es una intensa rabia que se calmará en horas o en días. Los profesionales permanecen escondidos.

El sufrimiento

Pasemos a otro nivel. El profesional no es un piloto ni el dueño de un restaurante. Es médico, hay algo que no va bien en el análisis de uno de sus pacientes y le espera en su consulta dentro de diez días. La incertidumbre y el miedo se acomodan en el pensamiento del paciente. ¿Será algo grave? Tanto es así que duerme poco y mal, y come aún peor.

Si, además, al cabo de esos largos días, le comunican que tiene una enfermedad grave, es posible que el paciente se derrumbe. A la enfermedad se le añadirá el dolor que le causará el verse en una situación que no sabe manejar.

La sensibilidad

Los profesionales han pasado tantas veces por situaciones iguales que, con el tiempo, ninguna les afecta. La naturaleza es sabia y les inmuniza; de lo contrario acabarían mal. Esto es comprensible. Pero una cosa es haber superado la etapa de novato, y otra pasar por alto el hecho de que quien acude a un profesional experimenta emociones ante los acontecimientos, que éstas pueden ser o no controladas, y que, en muchas ocasiones, está en manos del profesional mitigar o anular el sufrimiento causado por la incertidumbre y el miedo. No es lo mismo decir "El disco duro se ha roto: te has quedado sin facturación y sin contabilidad, macho" que "En el peor de los casos hay métodos para recuperar tus datos". O, peor: mantener la incertidumbre durante un largo periodo de tiempo.

Luchar por un mundo mejor es, a menudo, más fácil de lo que puede parecer.